OTRS / Znuny / OTOBO Helpdesk

Hledáte náhradu za Váš drahý proprietární helpdesk nebo chcete začít se strukturovanými požadavky s jasnou prioritizací – jste na správné adrese!

OTRS (Open-source Ticket Request System) resp. fork Znuny, OTOBO je jeden z nejpoužívanějších open-sourcových helpdeskových systémů . Jeho možnosti z pohledu otevřenosti a integrovatelnosti přesahují možnosti komerčních, konkurenčních produktů tohoto druhu. Systém OTRS je velmi robustní; navrhovaný na řízení velkého počtu zákaznických dotazů (víc než tisíce denně). Mezi jeho základní vlastnosti patří např.

automatická odpověď klientovi,
automatické přiřazení řešitele problému,
automatické přiřazení čísla tiketu,
workflow,
reporting a statistiky

a další funkcionality je možné rozšířit za pomocí modulů jako např. ITSM-ITIL (IT service management-Information Technology Infrastructure Library).

Tikety – požadavky

Nastavitelný náhled tiketů v jednotlivých frontách
Uzamykání tiketů
Předdefinované odpovědi
Předdefinované odpovědi pro různé fronty
Zaznamenávání celé historie tiketu (požadavku) a jeho stavu a řešení
Možnost přidávání interních poznámek k řešeným úlohám
Možnost nahlédnutí do neuzamknutých požadavků
Možnost přeposílání požadavků na jiné mailové adresy
Možnost přesouvání požadavků do různých front s možností změny řešitele
Nastavování priorit tiketům
Možnost sledování času řešení pro fakturační podklady
Export každého požadavku do formátu PDF
Funkce čekajícího požadavku (používá se například v případě čekání na dořešení jiné úlohy)
Možnost převzetí vícero požadavků dohromady
Možnost nastavení plánovaných úloh a různých akcí s požadavky
Fulltextové vyhledávání
Možnost nastavování přístupových práv na požadavek

Systém

Podpora SLA smluv a jejich sledování
Možnost externího ověřování uživatelů systému OTRS (např.: eDirectory, Microsoft AD, OpenLDAP)
Nastavení formátu číslování tiketů (požadavků)
Statistiky s podporou exportu do grafů a tabulek
Podpora UTF8
Instalace nových modulů a balíčků pro OTRS přes administrátorské web rozhraní
Podpora uživatelských skupin s přístupovými právy
Možnost vytváření podřazené fronty k hlavní frontě
Samostatný podpis pro každou frontu
Nastavitelné maximální doby řešení požadavků pro každou frontu zvlášť
Globální časová zóna

Webové rozhraní

Jednoduché a logické rozhraní pro helpdeskové pracovníky (řešitele problémů) na řízení a řešení zákaznických požadavků
Administrátorské web rozhraní na ovlivnění možností systému
Zákaznické web rozhraní pro komunikaci mezi helpdeskovým pracovníkem a zákazníkem
Webové rozhraní s podporou změny vzhledu rozhraní
Webové rozhraní s podporou Single sign on (HTTPBasicAuth or LogonTickets)
Mezinárodní jazykové prostředí (Slovenské, České, Polské, Německé, Anglické, Ruské a jiné)
Nastavovatelné výstupní šablony (dtl) nezávislé na verzi
Webové rozhraní s podporou příloh

Více informací naleznete v letáčku – PDF datasheet, nicméně potřebujete-li ještě více detailních informací kontaktujte náš konzultační tým.

PDF icon extendit_otrs_helpdeskovy_system.pdf

Související reference:

OTRS / Znuny balíčky